• الأتصال وأهميته في التواصل مع العملاء:
• عملية الإتصال من حيث :
• المفهوم و الأهمية و الأهداف .
• أنواع الإتصال اللفظي و غير اللفظي .
• أنماط الإتصال و التعامل الإنساني .
• أدوات و وسائل الإتصال الفعال .
• العوامل المؤثرة على الإتصال .
• معوقات الإتصال .
• سبل التغلب على معوقات الإتصال .
• مشاكل تقييم الأداء وإستراتيجيات حلها .
• السلوك الإنساني الإيجابي ومدى تأثيره في العميل صعبي المراس:
• السلوك الإنساني من حيث:
• تحليل التفاعل الإنساني المتعلق بحالات الذات الثلاثة
• انماط شخصية العملاء صعب المراس
• أنماط التفاعل الثلاثة
• الجوانب السلوكية في الإتصال المتعلقة بكل من :
• الإدراك
• أنماط الشخصي
• الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء
• تحليل بعض أنماط هذه الشخصيات
• كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة
• استراتيجيات التعامل مع الشخصيات الصعبة:
• استراتيجيات إدارة الشخصيات الصعبة وطرق المحافظة عليهم.
• وصايا وإرشادات في التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة.
• دور الاتصال غير اللفظي في الفهم والاستجابة لرسائل الشخصيات الصعبة.
• أمثلة عن الشخصيات صعبة المراس:
• الشخصية الدبابة
• الشخصية المنفجرة
• الشخصية المرتابة
• الشخصية النرجسية
• الشخصية العنيدة
• الشخصية المكتئبة
• الشخصية العصبية