• عملية الإتصال من حيث:
• المفهوم و الأهمية و الأهداف.
• أنواع الإتصال اللفظي و غير اللفظي.
• أنماط الإتصال و التعامل الإنساني.
• أدوات و وسائل الإتصال الفعال.
• العوامل المؤثرة على الإتصال.
• معوقات الإتصال.
• سبل التغلب على معوقات الإتصال.
• مشاكل تقييم الأداء وإستراتيجيات حلها.
• السلوك الإنساني من حيث:
• تحليل التفاعل الإنساني المتعلق بحالات الذات الثلاثة
• أنماط التفاعل الثلاثة
• الجوانب السلوكية في الإتصال المتعلقة بكل من:
• الإدراك
• أنماط الشخصية
• الأخلاقيات والقيم.
• الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء
• تحليل بعض أنماط هذه الشخصيات
• كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة
• استراتيجيات إدارة الشخصيات الصعبة وطرق المحافظة عليهم.
•  وصايا وإرشادات في التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة.
• دور الاتصال غير اللفظي في الفهم والاستجابة لرسائل الشخصيات الصعبة.