• مقدمة تعريفية بخدمة العملاء والتعامل مع الجمهور وأهمية ذلك.
• النظرة التقليدية للعملاء و النظرة الحديثة و الفرق بينهما و اثر التقدم العلمي والتكنولوجي في ذلك.
• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.
• تعريف المشاركين بالانماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.
• طرق التعامل مع الناس الصعبين.
• طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد.
• اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام و ادارتها.
• عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.
• طرق تحويل الحورات العقيمة الي حورات مثمرة.
• طرق التعامل مع شكاوي العملاء.
• لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.
• تمارين و حالات عملية.